Agentes de IA baseados em texto passaram meses prometendo agir, em vez de apenas responder. Agora, a Instinct e o recém-lançado Muse, da Meta, estão submetendo essa proposta a um teste mais tradicional: o telefone.

O fundador da Instinct, Noah Shinn, anunciou que o novo Instinct Concierge da startup pode ligar para empresas para reservar restaurantes sem reservas online, entrar na lista de cancelamentos de um dentista ou resolver uma disputa sobre a conta de TV a cabo. O recurso está inicialmente disponível para um grupo limitado de acesso antecipado, com uma implementação mais ampla planejada. A Meta, por sua vez, adicionou a capacidade de o Muse fazer ligações para empresas dos EUA, inicialmente para usuários que a solicitarem especificamente. Os dois lançamentos eliminam uma vantagem em chamadas que outros rivais de agentes vinham alardeando e colocam os dois produtos de alto perfil em condições mais equilibradas.¹

As iniciativas seguem uma rápida expansão do que a Instinct diz que seu assistente consegue fazer. Na semana passada, ela introduziu endereços de e-mail para cadastro e gerenciamento de contas, bem como uma rede confiável que permite aos assistentes se coordenarem com os assistentes de outros usuários. O entusiasmo dos investidores acompanhou: a Instinct levantou recentemente US$ 350 milhões a uma avaliação de US$ 2,5 bilhões e, segundo relatos, está discutindo uma rodada muito maior, enquanto o Muse registrou mais de 730.000 downloads nos EUA pouco após o lançamento.

Mas o recurso de telefone também é uma prévia da disputa maior — e mais confusa — pelo comércio agêntico. Instinct e Muse prometem ajuda com compras de supermercado, voos e outras transações que poderiam deslocar as compras dos sites dos varejistas. Jason Del Rey, jornalista de varejo, observa que tentativas anteriores de checkout com IA tropeçaram: o Walmart disse que a conversão do Instant Checkout, da OpenAI, foi “horrível”, enquanto dados de produtos em tempo real, defesas contra bots e a hostilidade dos varejistas continuam sendo grandes obstáculos.

Já há sinais de alerta. Usuários relataram processamento malfeito de reembolsos pela Instinct e uma conta de reserva em restaurante perdida depois que o agente acessou repetidamente o Resy. Varejistas, especialmente a Amazon, têm motivos para resistir a agentes que poderiam reduzi-los a canais invisíveis de atendimento; a Amazon está limitando o acesso de bots, retendo dados atualizados de preços e desenvolvendo mais ferramentas de IA dentro de seu próprio ecossistema. Os agentes talvez agora consigam ligar — mas conquistar o direito de realizar transações de forma autônoma é outra questão.²