Последний раунд сокращений в Uber оказался в тревожной точке пересечения автоматизации и корпоративной политики. Компания сокращает часть сотрудников службы поддержки клиентов и одновременно возвращает многих удалённых работников обратно в офис, представляя оба шага как элементы более широкого операционного перезапуска.

Uber заявляет, что изменения касаются эффективности, сотрудничества и внедрения технологий. Согласно сообщениям о заявлении компании, Uber сообщила сотрудникам, что проводит «структурные изменения», чтобы «упростить операции, усилить очное взаимодействие и продолжить внедрение ИИ».¹ По данным Business Insider, около 10% команды по работе с сообществом — группы, непосредственно связанной с поддержкой клиентов, — окажутся затронутыми, а некоторых удалённых сотрудников попросят переехать в город с офисом Uber и работать там три дня в неделю.²

Внутреннее обоснование компании куда шире, чем простое сокращение затрат. В записке, на которую ссылается Business Insider, вице-президент Uber Меха Йетхадка заявила, что ИИ предоставляет «огромную возможность для ускорения результатов, повышения качества и масштабирования клиентских решений», но при этом отметила, что «мы не можем масштабировать передовые технологии поверх фрагментированных процессов».² Это указывает на то, что Uber рассматривает увольнения и правила возвращения в офис как связанные элементы одной и той же реорганизации, а не как отдельные решения.

Более широкая тревога, однако, связана с тем, что всё это говорит о работе в сфере поддержки клиентов за пределами Uber. The Verge охарактеризовало шаг предельно прямо: «ИИ приходит за рабочими местами в колл-центрах».³ Ссылаясь на аналитика Forrester Кейт Леггетт, издание пишет, что «почти половина ролей в сфере обслуживания клиентов окажется затронута к 2030 году», помещая сокращения в Uber в контекст гораздо более крупного сдвига в индустрии, а не разовой реструктуризации.³

В итоге остаются две интерпретации, существующие бок о бок. С точки зрения Uber, ИИ — это инструмент для оптимизации операций поддержки и улучшения масштабируемости. С точки зрения работников и с учётом отраслевого тренда та же технология всё больше выглядит как прямая угроза стабильности рабочих мест в сфере обслуживания клиентов.¹³